Společnost Auto ESA zefektivňuje call centrum díky chatbotovi od šéfbota!
Předpokládaná doba čtení: 4 minuty
Již více jak 25 let je Auto ESA jeden z největších tuzemských prodejců ojetých vozů. Má ročně tisíce klientů a péče o ně je prioritou. Když společnost hledala možnosti zkvalitnění zákaznického servisu, a tím pádem i zákaznické zkušenosti, obrátila se na naši firmu šéfbot, s.r.o. Implementací našeho chatbota, který pomáhá s dotazy a slouží také jako podpora prodeje, se daří zákazníkům vysvětlovat dokonce i části financování.
Našim cílem bylo zvýšit uživatelský komfort návštěvníkům našich stránek a usnadnit jim orientaci v poměrně obsáhlé prezentaci. V případě dotazů uživatele co nejlépe nasměrovat na příslušná oddělení ve firmě. Pozitivně mě překvapilo, jak celý proces tvorby chatbota probíhal, tým šéfbota totiž vše připravil za nás. V navržené konverzační mapě jsme pak ladili jen detaily, a i když jsme měli interně vyčleněno na tvorbu chatbota mnoho času, nakonec vše proběhlo díky perfektní podpoře a skvělému jednání velice rychle. Rád bych vyzdvihl, že následná podpora a úpravy po nasazení na stránky jsou rychlé a vždy k naší spokojenosti. V rámci firmy jsme po několika týdnech vyhodnotili, že jsme náš úvodní cíl splnili a s chatbotem od šéfbota jsme spokojeni.
Patrik Spurný, Auto ESA
Co se v článku dozvíte?
Obchodník, který nikdy nespí ročně zpracuje stovky tisíc konverzací
O tom, jak výkonný chatbot od šéfbota dokáže být, svědčí některá čísla z průběžného reportu za rok 2022. Od jeho počátku roku zahájil chatbot na webu Auto ESA více než 100 tisíc konverzací, čímž se hravě zařadil mezi naše největší pracanty!
Chatbotovi vůbec nevadí, že je půlnoc nebo víkend, pracuje totiž v režimu 24/7. O tom, že nepřetržitý provoz má smysl, svědčí poměr konverzací v a mimo pracovní dobu. Auto Esa má poměrně dlouhou pracovní dobu, a to od 8:00 do 21:00. Z našeho reportu vyplývá, že i přesto je chatbot ze 44 % využíván mimo tuto pracovní dobu a 28,1 % konverzací proběhne o víkendu. Každý obchodník vám potvrdí, že i včas zodpovězený dotaz může znamenat rozdíl mezi pouhým zájemcem a spokojeným zákazníkem.
V Auto ESA funguje náš chatbot jako rádce s výběrem vozu, umí dokonce filtrovat nabídku dle vaší oblíbené značky, provede vás portfoliem doplňkových služeb k prodaným i vykoupeným vozům od nejrůznějších záruk přes způsoby financování nákupu, certifikáty kontroly vozu až po formy reklamace. 47,1 % uživatelů chatbota projevilo zájem o nákup nového vozu, 7,8 % o výkup jejich vozu, 19,9 % o výměnu vozu za nový a dokonce 6,7 % z celkového počtu se zajímalo o finanční služby spojené s nákupem vozu. Zdá se tedy, že je chatbot i velkou pomocí v prodeji.
Dotazy na jedné hromadě? Vyřeší integrace chatbota a Sales Force CRM!
I když chatbot vyřeší mnoho dotazů, ty, které nevyřeší (ze všech konverzací je to pouze 7 %, kdy uživatel zanechá individuální dotaz) a putují každodenně do Auto ESA není efektivní skladovat v hromadné e-mailové schránce zákaznické podpory. Namísto toho jsme přistoupili k pokročilé integraci výstupů z chatbota do jejich interního CRM systému Sales Force. CRM systémy obecně umožnují přehledně shromažďovat veškeré informace o firemních zákaznících, včetně jejich kontaktních údajů. Zmíněná integrace proto využívá klientův e-mail jako klíčový identifikátor. Došlý dotaz tak může být velmi snadno automaticky přiřazen k již existujícímu zákaznickému účtu. V případě, že klient komunikuje s Auto ESA poprvé, vytvoří se mu nový profil. Řešitelé zákaznické podpory tak mají pod palcem přehlednou historii vzájemných interakcí s konkrétními klienty.
Zajímá vás, jestli by se chatbot hodil i pro vás?
