Živý chat nebo chatbot? Co je lepší a proč?

Předpokládaná doba čtení: 11 minut

Určitě si vzpomenete na situace, kdy jste klikli na online chat (živý chat) v pravém dolním rohu webové stránky, protože jste potřebovali odpověď na svou otázku a potřebovali jste ji hned. Jistě, v některých případech jste ji i dostali, ale ne vždy tomu tak je a ve většině případů jste buď museli čekat na to, až se dostanete na řadu, nebo nebyl operátor online vůbec a byli jste požádáni o zanechání dotazu a emailové adresy. Čekali jste…a čekali…a odpověď? V některých případech ani po 48 hodinách nikde. Je ale chatbot správným řešením a úplnou náhradou živého chatu na webu?

Chatbot je zajímavý a využívám jej, řekla půlka mileniálů z Portugalska!

Zdroj: Tim David Rieke, Master in Management Dissertation (2018)

V jedné z prvních seriózních magisterských prací z roku 2018 od pana Rieke z Univerzity Ekonomie v Portugalsku se v jeho kvantitativním dotazníku dozvíme, že více než polovina respondentů zná chatboty a již se s nimi setkala. Dokonce více než půlka respondentů řekla, že je chatboti zajímají a chtěli by se o nich více dozvědět. Musíme se ale podívat na vzorek lidí, jedná se především o mileniály (osoby narozené v 80. a 90. letech minulého století). Vzorek 258 respondentů z Portugalska nám sice může naznačit pozitivní trend, ale jak je tomu u nás v České republice s chatbotem?

Průměrný český občan slovo chatbot nezná, ale 87,4 % respondentů má o ně zájem

Naše firma šéfbot s.r.o. má druhou divizi zaměřenou primárně na samosprávy. Dlouhou dobu jsme si lámali hlavu nad tím, jestli jsou občané České republiky spokojení s tím, jak s nimi jejich lokální samospráva komunikuje. Proto jsme se jich na to zeptali! Během srpna 2021 jsme si udělali průzkum v rámci celé České republiky, kde jsme se občanů ptali na to, jak jsou spokojeni s tím, jak s nimi jejich samospráva komunikuje.

Neptali jsme se přímo na chatbota, protože podle dat z vyhledávání víme, že chatbot je jak na seznam.cz tak na google.com málo vyhledávané slovo (např. červen 2022 – 1400 vyhledání). Přejmenovali jsme proto chatbot na automatický informační asistent.

Získali jsme více než 1100 respondentů. Nejvíce odpovědí jsme získali od věkové skupiny 45-59 let (více než 43 % respondentů), na druhém místě se umístila věková skupina 27-44 let s 32,09 % respondentů. Dokonce více než 20 % respondentů je starších 60 let. Z této skupiny někteří z nich, a to téměř 4 %, jsou starší 70 let. Mimochodem, celý dotazník byl zpracován formou chatbota, což samo naznačuje, že s chatboty nevyužívají jen mileniálové!

V tomto Největším průzkumu spokojenosti s komunikací samosprávy v České republice jsme zjistili, že 52,8 % respondentů by chatbot zavedla a 34,6 % respondentů přijde chatbot zajímavý, ale potřebovali by si zjistit více informací. Pouze 12,5 % respndentů řeklo, že pochybují, jestli nástroj chatbot bude fungovat.

Vidíme tedy, že průměrný český občan by byl moc rád, aby jeho samospráva komunikovala pomocí chatbota. Jak je tomu ale u firem v České republice?

Chatbot mimo pracovní dobu využívá 60,8 % uživatelů!

Analyzovali jsme data od stovek klientů, které máme a podívali jsme se na trendy, které z těchto „big data“ vyplývají. Vše jsme zpracovali do reportu a každý rok jej během léta již několikátým rokem aktualizujeme. Vznikla tak Nejrozsáhlejší klientská analýza v České republice.

Plošně počítáme pracovní dobu od 9:00 do 17:00, právě totiž mimo pracovní dobu využívá chatboty více než 60 % uživatelů. V období COVID-19 se toto číslo snížilo až na 59,8 % (2021), aktuálně můžeme vidět za první polovinu roku 2022 číslo 62,9 %. Vidíme zde tedy lehký rostoucí trend. O víkendu je chatbot využíván 23,9 % (2021) za první polovinu roku 2022 dokonce 25,1 % !

To jsou všechno krásná čísla ukazující, že chatbot by měl být opravdu věcí, kterou by nejen firmy měli implementovat do svého každodenního fungování. Může ale chatbot opravdu nahradit živého operátora?

Živý operátor je nenahraditelný… Proč?

Jaká jsou očekávání zákazníků od živého chatu?

Společnost IPSOS s. r. o. v článku na Marketing & Media uvedla matici, kde prezentují očekávání reakční doby uživatele na živém chatu při návštěvě webové stránky. Uvádí, že průměrně je odpověď očekávána do 10 minut. Společnosti jsou v průměru až o osm minut rychlejší. Zvládnou prý uživatelům odpovědět do 2 minut.

Zdroj: eDigital’s Customer Service Benchmark

Podle dat od eDigital’s Customer Service Benchmark které se zapojilo 2000 zákazníků se ukazuje, že 73 % lidí vnímá chat jako pozitivní! Víme tedy, že živý chat je opravdu důležitý a pokud je možnost, měla by jej firma mít. Zajímavé je taky, že e-mail je druhý komunikační kanál, se kterým jsou zákazníci spokojeni nejvíce, tedy 61 % spokojenosti.

Jaké jsou naše zkušenosti s živým chatem?

V průběhu let jsme s několika klienty vyzkoušeli kombinaci živého chatu a chatbota. Dokonce tato kombinace na některých webech našich klientů stále funguje. U našeho významného klienta, který je v oboru krása a zdraví jsme vytvořili chatbota, který radil s procedurami. Pokud uživatel měl nějaký jiný dotaz, dali jsme mu na výběr, jak chce dotaz položit. Uživatel měl tři možnosti:

  • Telefon – kde se mu po kliku zobrazilo číslo na konkrétního konzultanta
  • Zanechání vzkazu a e-mailu, kdy mu konzultant odpověděl
  • Spojení na živý chat, kde v reálném čase seděl konzultant a ihned mu na dotaz odpověděl

Z 802 zobrazení této možnosti výběru 16,78 % lidí kliklo na možnost telefon, 51,93 % kliklo na možnost zanechání vzkazu a následné komunikace přes e-mail a 31,29 % procent kliklo na možnost spojit se s živým operátorem. Z počátku jsme si mysleli, že více než 30 % lidí, kteří chtěli komunikovat na živém chatu je poměrně velké číslo. Podívali jsme se tedy na jednotlivé konverzace živého chatu a zjistili jsme velký problém. Pouze jeden z pěti uživatelů, kteří na možnost klikli, si s operátorem vyměnili alespoň 2 zprávy. Z celkového počtu 802 zobrazení možnosti tedy pouze 6,25 % zákazníků chatovalo s živým operátorem. Ve výsledku z toho byl jeden zákazník, u zanechání e-mailu zákazníků bylo podle zpětné vazby klienta více než 30.

Tento experiment jsme realizovali napříč segmenty s podobným výsledkem. Došli jsme tedy k závěru, že chatbot nemůže zcela nahradit lidského operátora, protože existují individuální dotazy, na které chatbot nikdy nemůže znát odpověď. Nicméně nejlepší forma, jak lidský operátor může fungovat, je odpovídat na individuální dotazy skrze e-mail. Časté dotazy je dobré řešit chatbotem. Pojďme se podívat na dva konkrétní příklady našich klientů, jak taková věc vypadá v praxi.

Chatbot v praxi zodpoví až 85,6 % dotazů!

Chatbot BeerSpa

U našeho klienta Pivní Lázně Praha jsme vyřešili za rok 2021 85,6 % veškerých dotazů. Recepce tak má více prostoru pro vyřizování věcí, které chatbot zodpovědět nezvládne. To mohou být individuální požadavky klientů nebo velmi specifické dotazy. U některých našich klientů zvládneme živý chat nahradit téměř 100 %. Jiní klienti využívají živý chat v kombinaci s chatbotem, který zvládne zodpovědět přibližně 80 % dotazů. Během spolupráce se počet dotazů zvládnutých chatbotem snažíme zvýšit – analyzujeme dotazy, které byly položeny recepci přímo přes chatbot!

Důležitým faktem z výše uvedeného je také to, že chatbot funguje neustále, ale živý chat a lidský operátor fungují pouze v pracovní dobu. Druhým faktorem není tedy jestli odpověď vůbec přijde v očekávanou dobu. Je důležité být prozákaznický.

Prozákaznický přístup 24/7 bez lidských zdrojů – šetří čas, peníze i energii

Chatbot Aukce Weinberg

Být prozákaznický je důležité, na tom se jistě shodneme. Ale ne každá firma si může dovolit platit operátory i mimo pracovní dobu. Chatbot je nástroj, který na webu může být, když operátor zrovna není na chatu. V noci nebo o víkendu tak zákazníkům pomůže, když operátor není k dispozici. U našeho klienta Aukční síň Weinberg máme v průměru 65,7 % veškerých konverzací mimo pracovní dobu (9:00 – 17:00) a 26,9 % veškerých konverzací je o víkendu. Je důležité být alespoň částečně k dispozici novým zákazníkům.

  • Komunikuje 24/7, nepotřebuje jíst ani odpočívat, není otrávený ze stejných otázek a nikdy si nestěžuje
  • Čas, který stráví online operátor zodpovídáním neustále opakujících se dotazů, může využít mnohem efektivněji, např. pro řešení zapeklitějších případů
  • Vyhnete se nespokojeným zákazníkům, kteří navštíví váš web mimo pracovní dobu – dostanou svou odpověď kdykoliv i když vy už spíte nebo se bavíte s přáteli

Jeden chatbot pro všechny klienty

  • Chatbot dokáže v jednom okamžiku obsloužit všechny, kdo požádají o pomoc
  • Zákaznický servis je vždy o balancování mezi zdroji a spokojeností zákazníků. Určitě jste už přemýšleli, kolik lidí na online chatu vám dokáže pokrýt požadavky klientů. Jak vybalancovat vytíženost lidí na online chatu?
  • Pokud se v jednom okamžiku (třeba díky právě spuštěné kampani) dostane na váš web několik desítek nebo i stovek potencionálních zákazníků, v rámci online chatu pravděpodobně nebudete schopni odbavit všechny tak, aby byli spokojeni. Tedy pokud nemáte neomezené lidské zdroje na zákaznické podpoře. Většina zákazníků bude „čekat“ ve frontě až na ně přijde řada. To ale může způsobit frustraci, nespokojenost zákazníků, a nakonec jejich odchod. Nepřicházejte o nové zákazníky ještě předtím, než je vůbec dokážete oslovit. Není to škoda?

Chatbot není jen o tom odpovídat na často kladené dotazy

Chatbot na rozdíl od živého chatu je bohatý marketingový nástroj, umí totiž více než jen chatovat o často kladených dotazech, dokáže zákazníkům radit s výběrem produktů či služeb. Takový rádce produktů. Taková funkce se využít třeba pro e-shopy (chatbot pro e-shop), kde podle požadavků uživatele chatbot může nabízet produkty. Chatbot se dá také využít třeba v prodejních argumentech, proč zrovna vaše firma je ta nejlepší v daném oboru. Nebo třeba zrovna proč by zákazník měl navštívit váš hotel (chatbot pro hotel).

Zpracování poptávky či objednávky není žádný problém, chatbot se doptá na důležité parametry a vám přijde poptávka do e-mailu se vším, co potřebujete k nacenění. Kromě poptávky chatbot může zpracovat třeba žádost o práci. A v čem je to lepší než formulář? Třeba v tom, že se ho na konkrétní problematiku můžete zeptat, případně pokud má umět kandidát anglicky, rovnou si ho můžete vyzkoušet požadavkem na přeložení kousku textu (chatbot pro hr & nábor). A to není ani zdaleka vše!

Jan Ružička

Zanechte nám níže kontakt a objevte kouzlo chatbotů!