Již více jak 25 let je Auto ESA jeden z největších tuzemských prodejců ojetých vozů. Má ročně tisíce klientů a péče o ně je prioritou. Když společnost v roce 2020 hledala možnosti zkvalitnění zákaznického servisu, a tím pádem i zákaznické zkušenosti, obrátila se na naši firmu – šéfbot, s.r.o. Implementací našeho chatbota, který pomáhá s dotazy, jsme ročně vyřešili statisíce se opakujících dotazů. Od roku 2024 přišla nová výzva v podobě požadavku na podporu prodeje.
Od zlepšení zákaznického servisu až po skvělý nástroj pro prodej vozů
Na startu spolupráce bylo našim cílem zvýšit uživatelský komfort návštěvníkům našich stránek a usnadnit jim orientaci v poměrně obsáhlé prezentaci. V případě dotazů uživatele co nejlépe nasměrovat na konkrétního řešitele. Pozitivně mě překvapilo, jak celý proces tvorby chatbota probíhal, tým šéfbota totiž téměř vše připravil za nás. V navržené konverzační mapě jsme pak ladili jen detaily, a i když jsme měli interně vyčleněno na tvorbu chatbota mnoho času, nakonec vše proběhlo díky perfektní podpoře a skvělému jednání velice rychle. Rád bych vyzdvihl, že následná podpora a úpravy po nasazení na stránky jsou rychlé a vždy k naší spokojenosti. V rámci firmy jsme po několika týdnech vyhodnotili, že jsme náš úvodní cíl splnili a s chatbotem od šéfbota jsme spokojeni.
Měsíčně teď díky chatbotu od šéfbota v Auto ESA generujeme více než 3000 klíčových konverzí
Jedním z nejpůsobivějších aspektů použití chatbota v Auto ESA je schopnost generovat relevantní kontakty. Každý měsíc chatbot zpracovává více než 32.000 konverzací, z nichž více než 10 % vede k získání relevantních kontaktů. To znamená, že chatbot nejenže odpovídá na otázky a poskytuje informace, ale také aktivně přispívá k růstu obchodního potenciálu firmy. Relevantní kontakty jsou základním stavebním kamenem prodeje automobilů a díky chatbotu má Auto ESA stálý přísun nových potenciálních zákazníků.
Na začátku tohoto roku jsme hledali další způsoby, jak zvýšit konverzi webových stránek a dát uživatelům další možnosti komunikace s našimi obchodníky, respektive vytvoření poptávky online. Díky nově vytvořené struktuře komunikace šéfbotu přímo na stránkách konkrétního vozidla se podařilo zvýšit konverzní poměr o 25 %. Zároveň se podařilo výrazně snížit CPA u placených kampaní v rámci PPC systému i v rámci výkonnostní reklamy na sociálních sítích. Předpokládaná úspora bude v řádech milionů korun ročně, které jsme pak schopni investovat do dalších služeb pro zákazníky.
Obchodník, který nikdy nespí a ročně zpracuje stovky tisíc konverzací
Chatbotovi vůbec nevadí, že je půlnoc nebo víkend, pracuje totiž v režimu 24/7. O tom, že nepřetržitý provoz má smysl, svědčí poměr konverzací v a mimo pracovní dobu. Auto ESA má poměrně dlouhou pracovní dobu, a to od 8:00 do 21:00. Náš report ukazuje, že i přesto je chatbot ze 36 % využíván mimo tuto pracovní dobu a 25,1 % konverzací proběhne o víkendu. Každý obchodník vám potvrdí, že i včas zodpovězený dotaz může znamenat rozdíl mezi pouhým zájemcem a spokojeným zákazníkem.
V Auto ESA funguje náš chatbot jako rádce s výběrem vozu, umí dokonce filtrovat nabídku dle vaší oblíbené značky, provede vás portfoliem doplňkových služeb k prodaným i vykoupeným vozům od nejrůznějších záruk přes způsoby financování nákupu, certifikáty kontroly vozu až po formy reklamace. 47,9 % uživatelů chatbota projevilo zájem o nákup nového vozu, 7,8 % o výkup jejich vozu, 19,2 % o výměnu vozu za nový a dokonce 7,9 % z celkového počtu se zajímalo o finanční služby spojené s nákupem vozu. To ukazuje, že je chatbot i velkou pomocí v prodeji.
Nová funkce Smart START generuje razantně více poptávek díky dynamické výzvě pro uživatele
Návštěvník při brouzdání stránek autoESA.cz navštíví hned několik podstránek a není výjimkou, že při jedné návštěvě si jich zobrazí i desítky. Takový uživatel má velký zájem a něco hledá. Díky dynamickému oslovení Smart START v šéfbotu víme, na jaké stránce se uživatel právě nachází, a podle toho se kontextově mění nejen úvodní zpráva, ale také samotný obsah chatbota. To vede k až o 30 % vyššímu počtu otevření a díky udržení kontextu skrze chatbot dochází také k větší „průchodnosti" chatbotem, tedy k vyššímu poměru konverze mezi otevřením a zanecháním kontaktu.
Šetření nákladů
Dalším významným benefitem nasazení šéfbota je úspora nákladů. Provozování tradičního zákaznického servisu s více zaměstnanci je nákladné a časově náročné. Chatbot od šéfbota umožňuje Auto ESA snížit náklady na lidské zdroje, aniž by došlo ke snížení kvality služby. Navíc může pracovat 24/7, což znamená, že zákazníci mohou získat potřebné informace kdykoliv, dokonce i mimo pracovní dobu.
Přátelský a profesionální přístup: Chatbot navrhuje komunikaci tak, aby byla nejen efektivní, ale také přátelská a profesionální. Tento přístup pomáhá budovat pozitivní image značky a zvyšuje šanci na úspěšný prodej. Zákazníci se cítí respektováni a oceňováni, což je klíčové pro dlouhodobé vztahy a opakované nákupy.
Vzhledem k neustálému vývoji technologií a rostoucím požadavkům zákazníků očekáváme, že role chatbotů v podnikání bude pouze růst. Auto ESA představuje skvělý příklad toho, jak může správně implementovaný chatbot přinést významné výhody. Od zlepšení zákaznické zkušenosti, přes úsporu nákladů, až po získávání relevantních kontaktů – možnosti jsou téměř neomezené.
Šéfbot není jen technologickým vylepšením, ale strategickým nástrojem. Přispívá k růstu a úspěchu Auto ESA. Díky němu se podařilo navázat tisíce užitečných interakcí, které vedly k relevantním obchodním příležitostem, a ještě více posílit postavení Auto ESA na trhu.