Za poslední týden jsme měli osm schůzek s klienty. Na všech se řešilo jedno téma: zákazníci jsou čím dál víc nachystaní.
Než přijdou k vám, zeptají se ChatGPT, Gemini nebo Clauda. Takhle to v historii nikdy nebylo.
Natočil jsem k tomu krátké video. Níž to rozepisuju podrobněji, i s ukázkami z webů našich klientů.
Zákazník přichází s hotovou představou
S AI se dnes člověk za půl dne zorientuje v čemkoliv. Přijde k vám a už ví, co chce. Často i proč.
Nejvíc to vidí lékaři a finanční poradci. Pacient přijde do ordinace s vlastní teorií a doktor najednou musí být oponentura. U finančních poradců to vypadá podobně.
Pro firmy to má dva konce. Kdo zná svůj obor jen tak mělce, že ho AI dožene za odpoledne, má problém. Kdo je opravdu dobrý, vynikne ještě víc.
Vyhledávání se změnilo
Dřív jste do Googlu napsali „Karel IV. narození“. Dostali jste odkaz na Wikipedii a datum si tam našli sami. Dnes vám odpověď vyskočí rovnou nahoře.
Stejně se dnes hledá optika, servis nebo dárek. Místo deseti odkazů přijde jedna odpověď a v ní jedno nebo dvě jména.
Lidé hledají situacemi, ne filtry
Nedávno jsem kupoval přenosnou nabíječku. Dřív bych na velkém e-shopu klikal ve filtrech. Tentokrát jsem napsal jednu větu: „Chci nabíječku, se kterou mě pustí do letadla.“ Za minutu jsem měl tři tipy.
Vaši zákazníci to dělají stejně. V jednom gastro katalogu lidé psali „večeře pro dva“, „moderní variace svíčkové“, „dárek pro někoho, kdo už všechno vyzkoušel“ nebo „něco netradičního v Praze“. Filtr podle typu kuchyně a lokality na nic z toho neodpoví.
Klasické hledání na webu navíc chce přesné slovo, které zákazník nezná, a vrací prázdné výsledky. U jednoho velkoobchodu s technickými produkty to řeší AI vyhledávání: zvládne technický dotaz i objednací číslo a nikdy neskončí na „nic jsme nenašli“. Když zákazníkovi neodpoví váš web, zeptá se jinde.
Dejte zákazníkům vlastní AI na webu
Klientům proto dáváme na web AI vyhledávání. Představte si vlastní ChatGPT na webu, který neodpovídá z obecných zdrojů, ale z vašeho webu, produktového feedu, PDF a dalších podkladů.
Web si načítá pravidelně, takže nové produkty a články zná sama. Sezónní akci jí dopíšete jednou větou. Z internetu neodpovídá a nevymýšlí si.
I firmy, které už AI používají interně, třeba Clauda nad firemními dokumenty, tuhle AI nemůžou pustit na web. Jsou v ní interní data. Řešení je oddělená veřejná AI, která zná jen veřejné podklady.
Jak to vypadá u klientů
Na e-shopu Espeon je AI vyhledávání jako lišta. Při psaní našeptává produkty z XML feedu, na dotaz celou větou odpoví a ukáže kartičky produktů. Prokliky na produkty jsou měřitelné.
Na pitland.cz se zeptáte, kdy je v sobotu volno, a AI ukáže volné termíny rovnou z rezervačního systému.
Lišta přitom nemusí být bublina v rohu. Může nahradit vyhledávání v hlavičce, sedět pod úvodním bannerem nebo na konci každého článku na blogu, kde lidé váhají. Funguje pak jako odpovědi AI v Googlu, jen přímo na vašem webu.
Naučte ji odpovídat jako váš nejlepší prodavač
Zákaznická péče projde konverzace. Dobré odpovědi označí, špatné opraví a může připsat interní důvod, který zákazník nevidí. Třeba: nejlevnější varianta není vždy nejlepší, tahle se méně rozbíjí a má lepší marži.
Oprava se propíše do chování celé AI, stačí pět šest korektur. Pak doporučuju kontrolovat 5 až 10 dotazů jednou za dva týdny až za měsíc. Garantem toho, že AI odpovídá správně, jste pořád vy.
Na schůzkách padá i otázka důvěry. Takhle to máme nastavené:
- AI odpovídá jen z vašeho webu a podkladů.
- Běží v EU na infrastruktuře Google.
- Odpověď před odesláním kontrolují další AI modely. Proto trvá pár vteřin.
- U odpovědi je citace s proklikem na konkrétní místo na vašem webu.
Kukátko do hlav zákazníků
Search Console vám ukáže klíčová slova. Konverzace ukáže celou otázku, celou větou, i s tím, proč ji člověk položil.
Na jednom webu klienta přišlo za zhruba měsíc přes 550 dotazů. Pořád dokola se opakovalo „Jaký je rozdíl mezi výcvikem a tréninkem?“. Jasný signál, že lidé nepochopili ceník.
Data si můžete projít s námi nebo s vlastním AI agentem. Dotazy pak využijete na pěti místech:
- Web: uvidíte, co na něm chybí nebo není vidět. Jeden velkoobchod chce dotazy použít jako podklad pro předělání e-shopu.
- SEO a AI vyhledávače: odpovědi slovy zákazníků do FAQ a článků.
- Obsah: témata z první ruky.
- Sociální sítě: otázka týdne je hotový příspěvek. Jedna turistická destinace už bere otázky z chatbota jako inspiraci pro příspěvky.
- Reklamy: texty, které zákazníci napsali sami.
Web už nečtou jen lidé
Jeden klient mi řekl, co mu poradila jeho agentura: web se mění z výlohy na zdroj dat pro AI. Kdo na webu odpovídá na otázky, které lidé opravdu kladou, toho AI bere jako zdroj a doporučí.
Říká se tomu GEO, tedy SEO pro AI vyhledávače. Na jaké otázky odpovědět, vám nejlíp řeknou dotazy z vlastního AI chatbota.
Praktický tip: ceník nebo tabulku z Canvy nedávejte na web jako obrázek. AI ho přečte jen špatně a na mobilu se musí zoomovat. Co má najít AI i člověk, patří na web jako text.
Co bych na vašem místě udělal
Dvě věci. Dejte zákazníkům na web vlastní AI, která odpovídá z vašich dat. A dívejte se, na co se ptají.