Jak chatboti pomáhají zlepšovat zákaznickou zkušenost?
Chatbot může být všestranným nástrojem, který využije jak e-shop, hotel nebo kominictví. A jak vám může pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost?
Co vlastně CX (z angličtiny Customer Experience) neboli zákaznická zkušenost je? Jedná se o to, co váš zákazník cítí, prožívá nebo si myslí při kontaktu s vaším produktem, službou, webem nebo vašimi zaměstnanci. Je samozřejmé, že čím je tato zákaznická zkušenost lepší, tím spíš se k vám zákazník vrátí. To je velmi důležité v dnešní době, kdy je nových zákazníků stále méně a marketingové strategie se soustředí čím dál tím více na budování vztahů se stávajícími zákazníky.
Jak s takovou zkušeností může pomoci chatbot?
Jestliže k vám zákazník zavítá poprvé a jen se s vašimi službami nebo produkty seznamuje, chatbot zde zastává roli zkušeného průvodce. Zákazníkovi tedy představí vaši firmu, produkty nebo služby, které nabízíte, a to například formou videa.
V okamžiku, kdy se zákazník rozhodne nakoupit váš produkt nebo využít vaše služby, může chatbot fungovat jako prodavač, který podle preferencí zákazníka nabídne přesně to, co odpovídá jeho požadavkům. To stejné platí pro případ, kdy má zákazník jakýkoliv dotaz, který mu právě chatbot zodpoví. Zákazník tedy nemusí nic složitě hledat nebo se proklikávat vašimi stránkami, vše mu nabídne chatbot, a to v podstatě ihned.
Pokud chceme, aby si zákazník odnášel jen ty nejlepší zkušenosti, záleží samozřejmě i na způsobu jednání se zákazníkem. Chatbot je ve své podstatě robot, takže nehrozí, že by zaspal, byl nepříjemný nebo se snad vymlouval na teplotu a nepřišel do práce. S využitím chatbota může vaše firma poskytovat skvělý zákaznický servis i zákaznické zkušenosti 24/7, ve všední den i přes svátky.
Ať jde o představení značky nebo o nákup jako takový, chatbot vše zprostředkuje tak, že zákazník vyřídí cokoliv, co potřebuje z pohodlí domova, třeba přes chytrý telefon nebo tablet. (A to se v dnešní koronavirové situaci hodí ještě více než kdy předtím!)
Z našich zkušeností i ze zahraničních studií víme, že zákazník je ochotný si připlatit za větší pohodlí nebo příjemný zážitek při nákupu. A přesně to může obstarat chatbot.
Chatbot velmi dobře funguje jako rádce s výběrem nebo na zodpovídání dotazů, o tom se ostatně můžete přesvědčit v naší klientské analýze, kde jsou reálná data od více jak 40 našich klientů. Chatbot ale samozřejmě i zlepšuje zážitek který si zákazník z kontaktu s vaší společností odnáší.
