Chatbot obstará komunikaci občanů se samosprávami

Předpokládaná doba čtení: 5 minut

Již pár let využívá několik desítek obecních samospráv v České republice chatbota ke komunikaci s občany. Do chatbotu jsme formou konverzační mapy zpracovali zhruba 70 nejfrekventovanějších témat o fungování obce. Lidé zde najdou například kategorie Doklady a dokumenty, Bydlení a stavba, Poplatky, Vozidla, Školství, Životní prostředí, nebo Zvířata.

Nápad využít chatbota v prostředí obecních samospráv nespadl z nebe, stála za ním racionální úvaha podpořená rozsáhlým výzkumem.

Největší průzkum spokojenosti s komunikací obecních samospráv v České republice

Během srpna 2021 jsme v rámci celé České republiky provedli největší (a bezpochyby ojedinělý) průzkum spokojenosti občanů se způsoby a formou komunikace ze strany obecních samospráv. Do online průzkumu se zapojilo přes tisíc respondentů z více než šesti set unikátních samospráv.

Na primární otázku, jak jsou spokojeni s komunikací radnice či zastupitelstva 77 % lidí odpovědělo spíše kladným hodnocením, ale zároveň 88,5 % respondentů projevilo zájem o zavedení nového komunikačního kanálu, který byl rozšířil dosavadní nabídku způsobů interakce s občany.

Chtějí respondenti chatbota?

Zajímalo nás, zdali by tímto novým komunikačním kanálem mohl být chatbot, a proto jsme se na to rovněž zeptali. Samozřejmě jsme respondentům předtím hrubě nastínili, jak tento nástroj funguje. A co bylo ještě důležitější, celý dotazník jsme zpracovali v chatbotu, a lidé tak měli možnost si tuto aplikaci nejen představit, ale i doslova osahat v reálném provozu. Pozitivní reakci na využití chatbota při komunikaci se samosprávou jsme nakonec obdrželi od 52 % respondentů.

Chatbot není jen pro mladé

Jednou z položek průzkumu byl i dotaz na věk respondentů, protože nás zajímalo, jaká věková skupina občanů se samosprávami nejčastěji komunikuje a výsledkem jsme byli docela překvapeni.

Nejvíce odpovědí jsme získali od věkové skupiny 45-59 let, a to přes 43 %. Ještě překvapivějších více než 20 % respondentů bylo starších 60 let. A z nich byla dokonce téměř 4 % občanů starší 70 let. Je evidentní, že počítačová gramotnost, resp. ovládání chytrých mobilních zařízení, a touha držet krok s dobou se úspěšně šíří i mezi staršími generacemi. Jsme tedy moc rádi, že tato data potvrzují, že náš nástroj není určen pouze pro mladé občany.

Report využívání chatbota

Zmíněný průzkum může být argumentem, proč si na webové stránky obce pořídit chatbota. Jakým způsobem ale mohou zástupci samospráv posléze vyhodnocovat, kdo a jak chatbota využívá? Odpověď zní: reportem. Interaktivní report je totiž součástí každého chatbota. Představme si blíže jeho jednotlivé ukazatele.

Počet zodpovězených dotazů a ušetřených minut

Hlavní funkcí chatbota pro samosprávy je zodpovídání dotazů, které se týkají častých životních situací občanů. Proto je důležité vědět, na kolik takových dotazů dokázal chatbot odpovědět. Pro lepší představu tento údaje ještě přepočítáváme na ušetřený čas, kdy počítáme průměrně 3 minuty na jednu odpověď. Výsledné číslo tak ukazuje, kolik času může pracovník pověřený komunikací věnovat jiné činnosti.

Noví a vracející se návštěvníci

Další zajímavá metrika, kterou v reportu najdeme, je poměr mezi novými a vracejícími se návštěvníky. Nový návštěvník je ten, který chatbota použil poprvé. Vracející se návštěvník již chatbota v minulosti použil.

Otevření o víkendu a mimo pracovní dobu

Jednou z největších výhod je jeho nepřetržitý provoz. Funguje a odpovídá na dotazy i v době, kdy je obecní úřad uzavřen, včetně víkendů, svátků či dovolených. V grafické podobě dvou koláčových grafů jsou tato data v reportu jasně rozpoznatelná.

Typ návštěvníků a druh dotazů

Obsah chatbota se přizpůsobuje typu občana, který se dotazuje, protože rezident, rodák, podnikatel či zájemce o přistěhování se ptají na rozdílná témata. Tuto strukturu zachycuje v reportu další graf.

Přehled témat a konkrétních dotazů, na něž se lidé ptají, je navíc zpracován do přehledné tabulky a setříděn podle četnosti výskytu.

Poloha návštěvníků automatického informačního asistenta

Nepřehlédnutelným prvkem, který v reportu najdete, je mapa, která ukazuje místo, odkud si uživatelé chatbot otevřeli. Jednoduše tak zjistíte, jestli ho používají jen občané z vaší obce nebo třeba i lidé z okolních samospráv. Pomocí této mapy lze také odvodit, že občasní rezidenti, například chataři, používají chatbota z domova, tedy třeba z druhého konce republiky.

Chatbot je unikátní nástroj pro komunikaci mezi radnicí a občany, který zástupcům samospráv šetří čas při zodpovídání dotazů a občanům poskytuje non-stop kvalitní informační servis.

Zajímá vás, jestli by se chatbot hodil i pro vás?