Co je to chatbot?

Předpokládaná doba čtení: 9 minut

Chatboot, chatbox, chatterbot, chetot, chetbot, četbot, chatot nebo třeba četovací okénko. I tyto varianty slova chatbot často od našich zákazníků a partnerů slýcháme. Podívejme se společně na to, jak to s nimi vlastně je.

Co se v článku dozvíte?

Co je to chatbot?

Definice chatbota

Chatbot je robot, který se snaží komunikovat s člověkem. Může se snažit rozeznat kontext dotazu uživatele (NLP – natural language processing) nebo může fungovat na základě rozhodovacího diagramu – tzv. konverzační mapy. Navíc nemusí být pouze na webu, ale můžete se s ním setkat v dalších prostředích, jako je např. Facebook, Instagram, WhatsApp nebo SMS.

Trochu o historii

Nemusíme si asi povídat o všech chatbotech v historii. Zatím se úplně nezdá, že bychom byli tak daleko, aby robot nabyl vědomí a sám byl schopen zničil lidstvo – a vypadá, že se to dlouho ještě nestane. I když se občas nějaký zlobivý chatbot objeví, nemá vlastní vědomí a většinou zlobí jen kvůli tomu, že vstupní data (většinou konverzace od uživatelů) jsou schválně špatně.

Úplně první chatbotem je ELIZA. V roce 1966 ji vytvořil Joseph Weizenbaum na Massachusetts Institute of Technology (MIT). Mimochodem, vše pan Weizenbaum původně naprogramoval v MADu. ELIZA funguje tak, že rozpoznává klíčová slova nebo fráze ze vstupu a reprodukuje odpověď pomocí těchto klíčových slov z předem naprogramovaných odpovědí. Vezměme si příklad, kdy člověk napíše „Moje matka vaří dobré jídlo“. ELIZA zachytí slovo „matka“ a odpoví položením otevřené otázky „Řekni mi více o své rodině“. To vytváří iluzi porozumění a interakce se skutečnou lidskou bytostí, ačkoli tento proces je mechanizovaný.

Velmi zajímavý je fakt, že jejich technologie se sice posunuje, ale kvůli limitaci jazyka a neúměrným nákladům se častěji setkáváme s boty, které technicky bylo možné vytvořit i před deseti, dvaceti lety.

Jak funguje chatbot?

AI chatbot s NLP. Co umí a jak funguje?

První typ, který je velmi běžný, je klasický chat, kde místo operátora odpovídá umělá inteligence. Jednoduše řečeno, uživatel napíše svou otázku a chatbot odpoví. Pokud se uživatel zeptá na otázku “X”, musí tedy napsat odpověď “X”. Uživatel nemusí ani vědět, že si nepíše s člověkem. Problém ale je, že chatbot své odpovědi píše na základě toho, jak vyhodnotí zprávu uživatele. Například pokud je v textu uživatele slovo “matka”, odpoví větu “Řekni mi více o tvojí rodině.” Pokud ale uživatel potřebuje informace o maticích a šroubech, tahle odpověď v kontextu konverzace nedává smysl. Nebo když uživatel napíše stejnou otázku dvakrát, ale jinak ji formuluje, vyhodnocují se už jiná klíčová slova a uživatel dostane různé odpovědi. Tento druh chatbotů využívá technologii NLP, tedy „natural language processing“ v češtině zpracování přirozeného jazyka. Náš šéfbot mimochodem tuto funkci může také poskytnout.

Co je to NLP chatbot? — Příklad, jak v chatbotu může fungovat NLP

Co je konverzační chatbot?

Chatbot umí jen to, co je v něm naprogramované. Musí mít tedy velkou zásobu klíčových slov, jejich kombinace a tvarování (např. vyčasované tvary) a odpovědí na tato klíčová slova. Jelikož je to ale pořád jen robot, nikdy nebude mít cit pro to, co je v dané konverzaci správná odpověď. Samozřejmě existují i pokročilejší boti, kteří se dokáží i učit a přizpůsobovat. Při opakované návštěvě se k uživateli tedy může chovat s ohledem na předchozí konverzace. Do této kategorie spadají i chatboty ovládané hlasem, tzv. Voice boti, kteří musí rozumět i mluvenému slovu, což je například Siri v zařízeních Apple nebo Alexa od Amazonu.

Chatbot fungující podle konverzační mapy

Občas není potřeba vymýšlet složitosti a stačí něco velice jednoduchého. Chatbot se může pohybovat v rámci předem definované konverzace. S uživatelem tedy komunikuje skrze předem zadané otázky a odpovědi, dokud se uživatel nedopracuje k informaci, kterou potřebuje. Vše se řídí konverzačním schématem, od kterého se nemůže nikam odklonit. Je to v podstatě taková jednoduchá „klikačka“. Na rozdíl od prvního typu máme tedy jistotu, že uživatel dostane správnou odpověď, a že chatbot bude opravdu odpovídat na danou otázku, a to pokaždé. Mimochodem se dají tyto kroky měřit a mohou se propsat do nástrojů jako je Google Analytics, více o tomto se můžete dozvědět v našem článku jak měřit konverze v chatbotu.

Co je to chatbot a konverzační mapa? — Příklad konverzačního schématu

Samozřejmě existují i různé kombinace těchto dvou typů, kde jsou jak tlačítka (třeba na zodpovězení často kladených dotazů), tak i klasický chat, kde se uživatel může zeptat na dotazy, které nenajde.

Využití v praxi

V první řadě se musí zaplatit

V šéfbotu nabízíme širokou škálu možností (NLP, umělá inteligence AI, konverzační mapy atd.), vždy záleží jen na druhu spolupráce. Chatboty s konverzační mapou jsou výbornou volbou pro začátek spolupráce, kdy fungují skvěle jako jednoduché seznámení se světem chatbotů. Fungují tedy jako MVP (z angličtiny Minimum viable product), produkt jen s těmi základními funkcemi, aby mohl fungovat. V průběhu spolupráce s klientem samozřejmě není problém do přidat jakýkoliv prvek, takže výsledný chatbot může být právě kombinace různých typů. Můžete se podívat na to, jakým způsobem může chatbot pomoci zákaznické podpoře, případně příklady využití chatbota.

Nejčastější využití chatbota:

Zodpovězení často kladených dotazů

Chatbot dokáže odpovědět až na 85,6 % dotazů. Cílem tak není vytvořit bariéru mezi firmou a klientem, ale poskytnout klientům možnost odpovědět na opakované dotazy a to 24/7. Specifické a individuální dotazy pak může zodpovědět samotná firma. Důležité je mít konverzační strom aktuální, tedy je důležité průběžně sledovat „jiné“ dotazy a ty následně, pokud se opakují, zapracovat do schématu.

Zpracování poptávky

Tento typ si můžete představit jako chytrý poptávkový formulář, který se postupně může doptávat na detaily poptávky. Případně může mít nastavená pravidla, díky kterým se doptá na specifické otázky dle zvoleného produktu nebo služby. Přepis konverzace pak může firmě přijít přímo na e-mail nebo se propsat do systému CRM. Tyto poptávky mohou chodit mimo pracovní dobu, ale hlavně kvalita této poptávky je téměř vždy daleko lepší než jen telefon a e-mail získaný pomocí formuláře na webu. Klienti totiž objevují i nabídku služeb a případné další up-selly nebo cross-selly, které firma nabízí.

Rádce produktů nebo služeb

Už se vám někdy stalo, že jste si na e-shopu chtěli vybrat nějaký produkt, ale nabídka byla tak široká, že jste si nedokázali vybrat jeden konkrétní? Tak přesně s tímto můžeme pomoci chatbot, který se vás doptá na detaily, co očekáváte od produktu, pro koho je a další parametry, na základě kterých vám pak doporučí ten ideální produkt. Obdobně také může fungovat v případě, že firma nabízí více služeb a je složité se v nich orientovat nebo jsou to služby velice specifické.

Představivosti se meze opravdu nekladou

Existují stovky využití chatbota. Za zmínku stojí určitě chatbot pro samosprávy, který je schopen občanům svižně poradit třeba s poplatkem za psa, odkázat na aplikaci, kam se hlásí plánovaný oheň, případně navést na ten správný odbor. Může také pomáhat uprchlíkům z Ukrajiny, zachraňovat lidské životy pomocí rekonvalescentní plazmy nebo může vyvracet fake news ohledně Covid-19 očkování.

Chatbot v datech (ČR)

V České republice je pro stovky našich klientů chatbot již naprostým standardem. Neustále se chceme nejen v tvorbě chatbotů zlepšovat. A tak jsme si pro vás jako každý rok na konci léta připravili nejrozsáhlejší klientskou analýzou chatbotů v ČR.

Porovnání jednotlivých roků je při rozdílném počtu zákazníků složité. Stojí za zmínku, že i když se v jednotkách procent výsledky liší, ukazují jistý trend, který se napříč roky opakuje. A to, že konverzace mimo pracovní dobu, když pracovní dobu počítáme od 9:00 do 17:00, je více než 64,8 %, o víkendu je konverzací více než 26,5 % a konverzací na mobilním zařízení je více než 72,7 %.

Další články:

O chatboty se zajímám již od roku 2016. Zkušenosti jsem o nich sbíral v Dánsku, Německu, ale také v Anglii, kde jsme měli firmu zaměřenou na věrnostní karty právě skrze chatboty. Baví mě zlepšování procesů, automatizace a také se dlouhou dobu věnuji marketingu.

Zajímá vás, jestli by se chatbot hodil i pro vás?