Zodpovězte až 80 % běžných otázek a ušetřete 30 % nákladu s nimi spojené

Dali jsme si za vás práci a podívali jsme se na 2 zahraniční výzkumy a relevantní informace společně se zajímavostmi jsme vám rozepsali níže. Jeden ze článku je od mezinárodní technologické společnosti International Business Machines (IBM) a druhý ze článků je od Chatbot Magazine. Oba články jsou založeny na americkém výzkumu a vycházejí z relevantních dat, na kterých ukazují výhody využívání chatbotů a umělé inteligence (UI) firmami.

Vzestup chatbotů jako způsob zákaznické podpory

Zákaznická podpora, která zprostředkovává komunikaci se zákazníky, je finančně nákladná a zároveň nemusí dostatečně zajistit potřeby zákazníků. Zákazníci mají stále větší nechuť k volání na podpůrné linky (při dlouhém čekání na odpověď u volání s otravnou melodickou a stále se opakující hudbou) či k odběru zpráv a jiných samoobslužných kanálů. Proto se snaží majitelé firem investovat do lepšího zaučení a tréninku svých zaměstnanců. Přitom vhodnou a výrazně méně nákladnou alternativu zastává chatbot, který se společně s umělou inteligencí stává stále více populární.

Proč používat chatbot pro zákaznickou podporu?

Chatbot umí odpovídat neprodleně. Umožňuje zlepšení doby odezvy o 99 %, pro většinu dotazů zkracuje odezvu z 38 hodin na 5,4 minut. Frustrace zákazníků roste, pokud nejsou jejich otázky zodpovězeny dostatečně rychle, či dokonce musí na odpověď čekat několik dní. Chatbot umožňuje zodpovězení často kladených dotazů, porozumět potřebám zákazníka a téměř okamžité vyřízení těchto potřeb.

Nespokojení zákazníci se k dané značce nevrací. 91 % zákazníků se rozhodne znovu nevyužít služby nebo nákup od značky, se kterou byl v minulosti nespokojený. Využitím chatbota získá zákazník pocit, že jeho stížnost nebo dotaz je brán vážně a je pro firmu důležitý.

Kontinuita provozu. Výhodou chatbotů je nepřetržitost poskytování zákaznických služeb. Zaměstnanci vyžadují pauzy, přestávky na oběd a nemohou být aktivní 24/7/365, kdežto virtuální asistent tuto možnost poskytuje.

Není zatěžováno kontaktní centrum. Jinými slovy chatbot urychlí odezvu zákazníkům, uvolní pracovní síly ze zákaznického servisu pro náročnější práci a zodpoví až 80 % běžných otázek, takže jimi není zatěžováno kontaktní centrum.

Lepší nasměrování zákazníků ke kontaktování vhodného zástupce. V případech, kdy je nutná interakce člověka s člověkem, mohou data shromážděná virtuálními pomocníky nasměrovat zákazníky efektivněji k nejvhodnějšímu zástupci, který může řešit obavy zákazníka. Nesprávně přesměrování kontaktních center jsou jedním z důvodů frustrace zákazníků.

* Virtuální asistent (virtual agent) – je typ „bota“, který lze použít k poskytování informací a odpovědím či dokončováním úkolů jako je rezervace schůzek nebo nákup vstupenek.

Chatbot může ušetřit 30 % ve službách zákaznické podpory

Chatbot má potenciál zautomatizovat 30 % úloh, kterými se běžně zabývá zákaznický servis. Další finanční úleva se předpokládá v prodeji, finančních službách a pojišťovacích službách. Podniky mohou snížit náklady na zákaznické služby až o 30 % zavedením konverzačních řešení, jako jsou virtuální asistenti a chatboti.

Jak chatbot šetří firmám ve službách zákaznické podpory?

Snižuje práci zákaznického servisu. Chatbot zajišťuje pokles nákladů z 15 až 200 USD (zákaznický servis) na 1 $ (virtuální asistent). Personální obsazení kontaktního centra 24/7/365 operátory může být velice nákladné. S přihlédnutím k potřebám podpory více oborů podnikání a jazyků se zvýší počet zaměstnanců a dovedností potřebných k nepřetržitému poskytování služeb zákazníkům. Díky chatbotovi se snižuje počet zaměstnanců potřebných na zákaznický servis a také vyčerpání zaměstnanců kvůli opakované povaze rutinních hovorů. To vše vede k výrazným úsporám nákladů.

Usnadňuje práci zaměstnanců. Virtuální asistent řeší měsíčně průměrně 30 000+ dotazů na zákaznickou podporu. Uvolnění lidské pracovní síly v kontaktních centrech při řešení dotazů umožňuje zaměstnancům věnovat svůj čas na komplexnější problémy a poskytovat lepší služby. Chatbot může výrazně snížit počet žádostí na zákaznickou podporu, když nahradí neefektivní a zastaralé IVR technologie na umělou inteligenci, chatboty, virtuální asistenty a další nové technologie, které pomáhají transformovat call centra po celém světě.

Předchází nespokojenosti zákazníků. Pouze 2 % z těchto nespokojených zákazníků se obrátí na kontaktní centrum, aby si stěžovali, ale mnoho z nich řekne svým přátelům a rodině o své špatné zkušenosti. Následně může firma díky své poškozené pověsti přijít o své postavení na trhu a ztrácí důvěru akcionářů.

Zdroje:
How chatbots can help reduce customer service costs by 30%
Can Chatbots Help Reduce Customer Service Costs by 30%?