Rozhovor s Honzou Ružičkou: Proč zrovna chatbot?
Konkurenci musíš dohnat tím, že hodně pracuješ a děláš dobrou práci,“ říká v rozhovoru Honza Ružička, zakladatel firmy šéfbot.cz a expert přes chatboty.
Proč zrovna chatbot? V Česku to není úplně známá technologie, není těžké se prosadit?
Není to známá technologie, proto se ale dá lidem ukázat, že se věci dají dělat líp, a to právě s použitím technologie. Takže chatbot může nahradit operátora živého chatu. Nemůže ho nahradit na 100 %, ale může to být 60, 70 % a to hlavně ve věcech, které jsou repetitivní. Například když se ve firmě dá dohromady 30 často kladených dotazů, které pak může zodpovídat chatbot, hodně se ulehčí práce operátorům, kteří by se jinak těmto dotazům věnovali. A pak mají samozřejmě čas řešit specifické dotazy nebo se starat třeba o VIP klienty.
Bylo těžké se prosadit, protože je složité vysvětlit funkci, o které nikdo neslyšel, navíc když ani slovo chatbot nikdo nezná. Jestli ze sta lidí věděl jeden člověk, co je chatbot, tak je to hodně. Nejtěžší bylo dát věcem správné jméno, určit styl komunikace, aby i člověk, který se v tomto oboru nepohybuje věděl, o co se jedná.
Jaké byly začátky?
Těžký! Nejlepší je asi měřit věci na peníze. Za první půlrok jsme vydělali téměř nula. Nevěděli jsme jaká bude naše klientela, komu vlastně chatboty prodáváme. Mysleli jsme si, že chatbota budou schopné zaplatit jenom velké firmy. Nevěděli jsme ani jestli chceme dělat platformu, služby nebo oboje. Začali jsme jen s platformou, což se ukázalo jako chyba, protože nikdo nemá čas na to, si chatbota vymýšlet. Takže z firmy, která má platformu a programátory jsme museli udělat firmu, která poskytuje služby a má lidi, kteří ty služby produkují.
My jsme se trochu hledali, jak ve službách, tak i v ceně, až jsme se ustálili na tom, kde jsme teď. To znamená, že jsou to ceny, které si může dovolit jak kominík, realitní kancelář nebo i velký korporát.
Jak chatboty vypadaly dřív?
Na začátku to byla jenom platforma, kde jsme mysleli, že všechno bude našablonované. Prostě šablony na chatboty. Takže byla šablona na generování poptávek, další na rádce s výběrem, a jen se změnil text tak, aby seděl na tu určitou firmu. Ale vývoj ukázal, že tak to nefunguje. Takhle je to pracnější, protože se všechno musí udělat přímo pro klienta. Já nemám rád slovo individuální, ale všechno, co děláme je individuální. Takže i když máme dva klienty ze stejného sektoru, většinou jsou výsledné chatboty diametrálně odlišné. Může to být kvůli tomu, že je u nás třeba vymýšlí různí lidé, firmy mají jinak udělaný web nebo i záleží, kdo nám práci zadává.
Jsi spokojený s tím, jak je na tom šéfbot teď?
To bych byl špatný šéf, kdybych byl spokojený! Vždycky se dá všechno vylepšovat. Dají se dělat lepší funkce, lepší analýzy, dá se lépe pracovat s klienty, je toho opravdu hodně. Ale vždycky musí být rovnováha mezi tím, co se vyplatí, a co se zaplatí. Jsem spokojený s tím, kde se pohybujeme teď a čeho jsme dosáhli za tu dobu, co existuje šéfbot. Protože i když děláme složité projekty, které nemusejí být nijak skvěle zaplacené, pořád jsou to projekty, které nás někam posouvají. Ale určitě máme ještě velký prostor na zlepšování úplně všeho.
Baví tě to pořád?
Samozřejmě. Ono asi nejde dělat něco takhle intenzivně, kdyby mě to nebavilo. Já myslím, že za celou dobu šéfbota jsem kromě Vánoc ještě neměl dovolenou. Jinak tady sedíme v kanclu a boucháme chatboty 14 hodin denně, protože to chci pořád někam posouvat. Když se zvedne budget v marketingu, tak kvůli tomu nebudeme lepší než konkurence. Konkurenci musíš dohnat tím, že hodně pracuješ a děláš dobrou práci. To samozřejmě vidí i klienti a místo toho, aby šli za někým jiným, tak chodí za námi. My si dáme tu práci poznat jejich obor a uděláme všechno tak, aby to fungovalo. A kdyby to náhodou nefungovalo, tak se v průběhu spolupráci přetrhneme, jen abychom to otočili a fungovat to začalo.
Máš nějaký humorný zážitek ze začátků?
Těch je mnoho! Úplně na začátku šéfbota, když to vlastně byl jenom jeden externí člověk a já, nebylo potřeba mít kancelář. Ale mě se v kanceláři líp pracuje, takže jsme měli s kamarádem malinkou kancelář pro dva lidi, kde jsme navíc seděli zády k sobě. Já jsem tomu říkal vrátnice, protože to bylo na rohu a já jsem viděl každého, kdo kolem prošel. Takže se tam samozřejmě vůbec nedalo pracovat. Ale měl jsem přehled kdo kdy přišel a odešel. Tak mě těší, že jsme se v šéfbotu posunuli na takovou úroveň, kdy je nás v kanceláři víc než šest a nemusím koukat kdo kde chodí. A hlavně už se mě nikdo neptá kde co najde.
Kdybys nedělal chatboty, čemu by ses chtěl věnovat?
Mě vcelku hodně zajímají data a procesy. Ve vší skromnosti řeknu, že i díky tomu šéfbot funguje tak dobře, protože máme procesy udělané dobře. Všichni ví, co mají dělat v té dané chvíli a je to všechno dobře nastavené.
Kdybych nedělal šéfbota, tak bych chodil po firmách a nastavoval jim procesy. Chatbot je povrchová věc, co pomůže s obchodem. To co baví mě, to vyhodnocování dat, reporting a procesy, to je hodně interní. Je potřeba se hodně zaměřit na tu firmu a nedá se dělat moc klientů najednou, protože s jedním klientem se stráví klidně i 3 měsíce.
Šéfbot se zatím pohybuje jen na české scéně, kde je velmi úspěšný. Plánuješ mít třeba i slovenskou nebo třeba polskou větev šéfbota?
Slovensko je zajímavý trh, kam bychom moc chtěli. Ale upřímně musím říct, že nám to na Slovensku prostě nefunguje. Nejspíš i proto, že ačkoliv se to ale nezdá, trh v Čechách je úplně jiný než na Slovensku. To znamená, že bychom se museli do toho opravdu hodně ponořit, vymyslet koho vůbec oslovovat a nejspíš i mít kolegy ze Slovenska. A tím už se dostáváme na úplně jiná čísla, co se týká investice.
Naším cílem určitě není být všude na světě a prodávat kvanta věcí. Kvůli tomu, že šéfbot není platforma, ale je to služba, tak by bylo potřeba v každé zemi vytvořit nový tým lidí. Jediné, co by zůstalo stejné by byly jen naše procesy a technologie. A to už pak není šéfbot, to už je úplně nová firma. Možná by to šlo udělat formou franšízy, ale to je třeba tak 5 let do budoucna.
Chystáš teď v šéfbotu nějaké novinky?
Teď jsme nově spustili cobrowsing. To je zajímává funkce, která nahrazuje živý chat. Operátor může ovládat klientův prohlížeč a má i možnost propojení přes webkameru. V podstatě celým posláním šéfbota je zbavit české weby chatovacích okének, kde je na druhé straně operátor. Když už tam někdo musí sedět, tak ať dělá něco užitečnějšího, než aby jenom ťukal do klávesnice. Možnost připojení do videa při cobrowsingu je skvělá funkce, ale pořád to není automatizace. Je to jenom nástroj pro lepší komunikaci.
Plánujeme velké věci. Díky úzkému partnerství jsme vytvořili vlastní NLP – natural language processing (tedy zpracování přirozeného jazyka), to si myslím, že v Čechách skoro nikdo nemá. To znamená, že chatbot už nemusí být jen předem definovaná konverzace, ale na základě strojového učení si chatbot sám najde cestu, jak si propojí informace, které zná.
Další novinka, kterou plánujeme je použití AI, tedy umělé inteligence. Zní to složitě, ale například když chci znát cenu auta, tak se chatbot podívá do posledních 2 let prodeje aut, podívá se jaký je to model, kolik má najeto a tak dále. Zákazníkovi pak vrátí odpověď, že je 70 % šance, že se auto prodá v určitém cenovém rozpětí.
Máme připravenou funkci i na ovládání chatbota hlasem, kdy je možnost nahrát svůj dotaz a chatbot pak zpracuje mluvené slovo a odpoví. Všechno je to jenom otázkou budgetu.
Kde vidíš šéfbota za 3 roky?
Chtěl bych mít alespoň tisíc klientů a chtěl bych, aby vůbec nebyl živý chat. Nebo ať je živý chat, ale ať je jenom na hodně specifické dotazy, které nezodpoví chatbot. Na ty dotazy, které přijdou jednou za rok a nevyplatí se je proto zařazovat do chatbota. Myšlenka, kde šéfbot bude za 3 roky: tisíc klientů, velký spolehlivý tým a neustálé rozvíjení technologií a inovace.
