Opravdový chatbot je marketingový nástroj, ne tupá konverzace s robotem

“Některé firmy v České republice nahlíží na chatboty jen jako na zákaznickou podporu, která na vás vyskočí při návštěvě webu. Chatbot je přitom úplně nový a bohatý marketingový kanál, který je využitelný prakticky pro cokoliv. Jako byste si koupili kapesní skládací nůž s padesáti funkcemi a používali jen pilku,” začíná odlehčeně rozhovor Jan Ružička, který od devatenácti let pracoval s chatboty v Dánsku, Německu a Anglii a nyní po návratu do Čech stojí za vlastní službou šéfbot.cz. 

Jak těžké je firmám u nás vysvětlit, co vůbec znamená chatbot? 

Západní země jsou v tomhle několik let před námi. Ale není to tak, že by tady nikdo nic netušil. Bohužel jde však často o konzervativní nebo zkreslené představy. I když poslední rok se vnímání určitě zlepšilo. 

Co myslíte zkreslenými představami?  

Lidé nedokáží rozlišit mezi chatbotem a umělou inteligencí. Mají pak mylnou představu, že na pořízení chatbota do firmy je potřeba mít stovky tisíc až miliony. Určitě existují různé druhy inteligentních chatů. Může jít o machine learning, AI apod., ale to se bavíme o šíleně sofistikované záležitosti s obrovskými databázemi a složitými algoritmy vyhodnocování. Důležité je položit si otázku, jaký mám jako firma při pořízení chatbota cíl. Zmíněné obrovské databázové chatboty většinou nedávají smysl pro střední a menší firmy, hlavně kvůli tomu, že je velice obtížné je zaplatit. Chatbot je proto smysluplnější, lehčí a jednodušší, navíc realizovatelný do měsíce s náklady do desítek tisíc podle náročnosti. Chatbot musí primárně pomoci prodat váš produkt či službu. Ne vám vykládat vtipy podle aktuálního počasí ?, to vám opravdu nic nevydělá. Umění totiž není mít drahý nástroj. Umění je styl implementace, zvolený správný obsah a zacílení. 

Tím narážíte na zmíněný konzervativní přístup u nás? 

Představte si třeba klasický mailing. Pořád jde o posílání zpráv, ale rozhoduje obsah. Upozorníte na akci, představíte novinky, představíte sebe. Vložíte fotky, videa, reference. Stejné je to s chatboty. Majitelé firem si často dokáží u chatbota představit jen: Dobrý den, jak vám můžeme pomoci, zanechte nám vzkaz. A tím to končí. Vše si ale můžete přizpůsobit, ukázat na konkrétní věc, představit svůj produkt. Tam toho umíme technicky i obsahově vymyslet strašně moc.  

Jaký je rozdíl mezi umělou inteligencí a chatbotem, kterého používáte třeba vy? 

Stejné je prakticky jen to, že na vás cosi mluví a není to člověk ?. Umělá inteligence pracuje s učením se reakcí a podobně. Jedná se o databázi tisíců slov a generování kombinací. To je na tom to drahé. Zatímco u chatbotů si sami určíte obsah, dáte zákazníkovi na výběr, jestli půjde doprava nebo doleva. Nabídnete mu váš produkt, například žaluzie v akci. Má zájem? Ano? Super, nechá na sebe kontakt, nebo ho navedete na objednávkový formulář. Může vám přes chatbota zanechat zprávu, telefon, e-mail, cokoliv vás napadne. Chatbot dokáže ušetřit mnoho času zákazníkovi i majiteli. 

Někdo by mohl namítnout, že tedy chatbot bere lidem práci? 

Právě, že vůbec. Spíš ji zefektivňuje. Zákaznická podpora firem nemusí sedět a psát si se zákazníky o nesmyslech, což se často děje, protože každý si chce povídat. To samozřejmě stojí firmy peníze. Chatbot dostane k zákaznické podpoře opravdu jen ty, kteří mají o něco zájem. Obdobně je to při pohledu na chatbota jako na obchodní nástroj, je to jen zlepšení určité části procesu, ne jeho úplné nahrazení.  

S chatboty jste začínal v Dánsku, Německu i Anglii. Jak na to vzpomínáte? 

Hezky i bolestivě ?. Samozřejmě jsem se setkal s věcmi, které byly super, ale i těmi, které úplně nevyšly. Dělali jsme například chatboty v rovině věrnostních programů, které nahrazovaly složité hledání lístečků s razítky v peněžence, když jste přišel třeba do fitka.  

Nefungovalo to? Nebo proč jste se vrátil zpátky do Čech.  

Stýskalo se mi. 

Opravdu? 

No, zas tak moc ne ?. Ale po pravdě, za vším vždy stojí určitý vývoj. Například v Anglii jsme makali několik měsíců na vývoji chatbota. Během toho se vnímání trhu i naše cíle posunuly a já zjistil, že už to není ono. V dobrém jsme se rozloučili a šel jsem dál. Po letech práce v Dánsku přišla nabídka na jeden projekt v Čechách, tak jsem se rád vrátil. Mám tu rodinu, kamarády. Zároveň jsem se rozhodl, že se tu pokusím prodat své zkušenosti ze zahraničí a vznikl šéfbot.cz. 

Co vás po návratu na chatbotovém trhu překvapilo nejvíce? Jaký je rozdíl oproti západu? 

Několik let vývoje a vnímání. Ale tady u nás, i když se vše teprve rozjíždí, máme pozitivní zkušenosti uživatelů ve vnímaní chatbotů. Dělali jsme například složité chatboty z oblasti HR na nábor lidí, kteří nemají vysokou školu. Vše bylo cíleno přes Facebook do malého města v Čechách a stejně nebyl vůbec problém s funkčností. A to je to nejdůležitější.  

Bude mít do několika let na své webové stránce chatbota v ČR každý? 

To je klidně možné. Chatbot je mocný nástroj, a to nejen pro marketing. Obsah určuje jeho směr. To, že ho má konkurence tak nebo jinak zaměřený, vůbec nic neznamená. Váš chatbot může umět něco jiného. Něco, co pomůže právě vašemu podnikání.  

Pokud chci mít chatbota na stránkách, na co si mám dát pozor při hledání dodavatele? 

Sportovní rétorikou řečeno, chatboti jsou samostatná sportovní disciplína a v zákulisí je toho hodně, co musíte znát, mít dost natrénováno a získané zkušenosti. Pokud se například PPC specialista nebo malá marketingová agentura přes víkend rozhodne, že bude dělat chatboty jen tak bokem, nedopadne to nejspíš dobře. Firmy v ČR si musí dát v dnešní době pozor na to, aby se nestaly testovacími platformami začátečníků. Nechte si ukázat příklady chatbotů, statistiky, výsledky, výnosnost, prostě vše, co jde.