Alza, Datart, Electroworld nebo Pilulka, tam všude má Philips své chatboty od šéfbota! 

Předpokládaná doba čtení: 10 minut

Cílem společnosti Philips je zlepšovat životy lidí prostřednictvím smysluplné inovace. Philips je jednička na trhu v oblasti pánského holení a čištění zubů. Firma globálně zaměstnává více než osmdesát tisíc zaměstnanců a jen v České republice má hlavní dceřiná společnost obrat více než 1,5 miliardy korun. Jak tento gigant využívá chatbota od šéfbota a proč se jedná o inspirativní spolupráci i pro ostatní e-shopy v České republice?

Zvýšení prodeje na e-shopu díky chatbotu

Hlavní myšlenkou společnosti Philips bylo vytvořit nástroj, který by zákazníkům pomohl v orientaci v širokém portfoliu produktů a zvýšil tak nejen prodeje v daném segmentu, ale také pomohl prodávat prémiovější verze produktů a pokoušet se tak o upsell. Díky úzké spolupráci se podařilo vytvořit v řádech týdnů konverzační mapu a následně i chatbot, který jako rádce produktů tento cíl plní. Možnost rychle reagovat na případné úpravy byla jednou z podmínek úspěchu této spolupráce a možnost vyhodnocování chatbota téměř real-time, kterou jsme implementovali, tento proces zajistila. To vše za rozumnou cenu v řádech desetitisíců.

Chatbot chameleon aneb možnosti jazykových mutací, designu a portfolia

Philips k prodeji svých výrobků v České republice využívá kromě svého vlastního e-shopu philips.cz hlavně velké zavedené partnerské e-shopy. Proto bylo na začátku spolupráce nutné zvolit správnou strategii pro využití v těchto specifických podmínkách. Nejvhodnějším řešením se ukázalo nasazení chatbota jako zasvěceného rádce výběrem konkrétní kategorie v širokém portfoliu produktů. Nejde však o jednoho chatbota. E-shopy společností Alza, Datart, Electroworld, Pilulka a samozřejmě Philips jsou vizuálně odlišné, a proto bylo žádoucí upravit vzhled chatbota tak, aby na zmíněných elektronických obchodech dobře graficky zapadl.

To ovšem není jediný rozdíl. Každý e-shop má totiž v nabídce různé produkty. Ne každý typ sonického kartáčku koupíte v Datartu a ne každý kartáček seženete v Electroworldu apod. I s tím si musel chatbot poradit a zvládl to. Na e-shopech tak nenarazíte na náhodnou kopii chatbota, ale vždy na jeho pečlivě přizpůsobenou variantu. Po dohodě s Philips jsme rovněž na některých slovenských verzích e-shopů spustili příslušnou jazykovou mutaci chatbota.

Jak chatbot funguje a co vlastně ví?

Víte, jak takový rádce s výběrem produktu vlastně funguje? Odpověď je: především efektivně. V jednoduchých, ale zároveň promyšlených krocích zjistí např. věk, pohlaví či nejrůznější preference zákazníka a na jejich základě ho dovede až k finálnímu výrobku. Zákazník si může přímo v chatbotu přečíst základní charakteristiky využívaných technologií, v případě hlubšího zájmu se může podívat na vysvětlující či ukázková videa. 

Pokud klient našel produkt, který mu vyhovuje, může jednoduše kliknout na obrázek a následně bude přesměrován na stránku přímo na e-shopu. Tam si následně může vybrat třeba barevnou variantu a produkt vložit do košíku.

Chatbot pro Philips ovšem nepomáhá jen s prodejem hlavního produktu, ale zaměřuje se i na dostupné příslušenství, tzv. cross-sell. Například podle zjištění míry citlivosti klientových zubů či zdravotních problémů s dásněmi doporučí nejvhodnější kartáčkovou hlavici, která zákazníkovi s uvedenými potížemi pomůže.

Jak se zákazníci vůbec o chatbotu dozví?

Existuje několik variant. Ta nejdůležitější a nejvíce využívaná je samozřejmě ta, že se chatbot umístí na stránky třeba do sekce, kde zmíněné produkty jsou, případně tam, kde je jejich kategorie nebo podstránka. Návštěvníky tento chatbot neobtěžuje, spíše slouží jako takové záchranné lano v případě, že se ztratí v širokém portfoliu. Zachraňuje tedy tak nejspíše ztracené konverze.

Díky skvělé spolupráci s firmou Philips jsme společně vytvořili hned několik dalších kanálů, jak se lidé o chatbotu, který jim poradí vybrat správný produkt, mohou dozvědět. Jednou z nich je např. možnost otevření pomocí odkazu, kde se při načtení URL chatbot automaticky otevře přes celou stránku a uživatel pak má možnost jej využít. Tato URL se dá využít v reklamách na sociálních sítích, jako odkaz u příspěvku na sociální sítě, případně jako odkaz v e-mailu. Dokonce i jako QR kód. Ten se nám podařilo umístit do hlavního showroomu Alza v Pražských Holešovicích, a to dokonce přímo vedle vystaveného výrobku. Po naskenování se na mobilním zařízení otevře chatbot.

Chatbot nebo živý chat?

Při hledání odpovědi na otázku, proč chatbota využívat, může pomoci zjištění, že mnoho zákazníků “brouzdá” po e-shopech až večer, tedy po pracovní době. V průměru se jedná o 64,8 % všech otevření. Ale např. u Alzy dosáhl v lednu tento poměr hodnoty 76 % a zhruba třetina konverzí proběhla o víkendu. Stále si myslíte, že nonstop zákaznická linka je lepší a levnější řešení? Více o tomto tématu pojednává také náš článek Živý chat nebo chatbot, kde se pokoušíme celou věc analyzovat z více perspektiv.

Promo akce a slevové kódy

Čeští spotřebitelé milují slevové akce. Proto i Philips nabízí zlevnění svých výrobků v nejrůznějších kampaních. Přímým kanálem, jak takovou akci dostat ke klientovi, může být chatbot. Je velice dobře vidět na webu a implementace je téměř hned. Máme společně vytvořenou tabulku, kde tyto slevové kódy máme i s designem dokonce několik týdnů nebo měsíců dopředu připravené a dynamicky je na webu zapínáme.

Slevový kód konkrétního výrobku se zákazníkovi v určeném dni nebo období zobrazí před přesměrováním na webovou stránku produktu. Takže stačí jen kód zkopírovat a použít ho při vyplňování objednávky. Případně u některých e-shopů funguje již automaticky aktivovaný kód pomocí parametru v URL.

Report, vyhodnocování a optimalizace

Správný e-shopista nebo marketér musí myslet především na čísla a návratnost. Philips v tomto případě není výjimkou. Proto probíhá na pravidelné bázi vyhodnocování fungování chatbota. K tomu slouží reporty, které sledují základní měřitelné parametry. V první řadě jde o počty konverzí, tedy o samotné otevření chatbota, nebo o přesměrování zákazníka na konkrétní produkt na e-shopu. Máme také informace o tom, na které produkty nejvíce uživatelé klikají, jaké je demografické rozložení a třeba taky to, kdy je využíván.

V lednu v segmentu sonických kartáčků byl každý třetí zákazník, který chatbota otevřel, nakonec přesměrován na určitý výrobek. U kartáčkových hlavic se poměr přesměrování pohyboval od 35 do 44 %.

Jakými nástroji měřit konverze?

Report od šefbota je primárním výstupem, ale nikoli jediným. Každý zákazník, který chatbota využívá si může jeho efektivitu a “pracovitost” sledovat sám. Jedním takovým šikovným nástrojem je Google Tag Manager (GTM). Ten slouží jako správce veškerých reklamních kódů, které můžete na webu mít (Facebook, LinkedIn, Google Ads apod.). Kódy si takto můžete jednoduše administrovat, a dokonce přidávat vlastní, a nepotřebujete k tomu zvláštního správce webu. 

Podobně můžete vytvářet a nastavovat v GTM vlastní události, které následně napárujete s událostmi reklamního účtu. Jednou z takový vlastních událostí (Google Datalayers) může být i např. otevření chatbota, nebo zanechání kontaktu zákazníkem.

Takto připravené události, resp. konverze poté můžete již snadno měřit v Google Analytics případně v Power BI nebo Google Data Studio (Looker Studio). 

UTM a ITM parametry

Dalším nástrojem, který lze využít, jsou UTM parametry. Pomocí nich se dají do odkazu vložit zdroje vstupu na stránku. Ty skvěle fungují v externích odkazech, tedy v případě, že jedna stránka odkazuje na jinou cizí stránku. Pro interní linkování, tedy odkazu na vlastní podstránku, už tak vhodné UTM parametry nejsou. I otevření podstránky totiž považují za novou návštěvu bez ohledu na skutečnost, že jde o stejného uživatele. 

Toto omezení se dá obejít použitím ITM parametrů, které fungují podobně, ale nezasahují do výchozího nastavení Google Analytics a lze si je upravit pro potřeby interní marketingové kampaně. Pokud vás problematika ITM zajímá můžete se podívat na náš článek, kde jsme dokonce zpracovali návod.

A/B testování v chatbotu

Protože je v současné době spuštěno souběžně více chatbotů na různé produktové řady, proběhlo počátkem roku 2023 A/B testování, které mělo odhalit, zda by chatboti fungovali lépe ve sloučené podobě. Ve stanovených denních intervalech běžel spuštěný nejprve každý chatbot samostatně, později se zkoušela různá kombinace. Všechny data se zaznamenávala do reportů a šlo tak po měsíci bez narušení provozu otestovat možné vylepšení. Nakonec se získaná data o provedených konverzích a výši obchodního obratu vzájemně porovnala a podle nich se chatbot upravil.

Chatbot: flexibilita a možnost rychle reagovat

Projekt chatbot, jak ho u nás v týmu Philips nazýváme, byl pro nás takovým pilotem. Z počátku byl jeho cíl primárně poradit s výběrem té správné kartáčkové hlavice Philips Sonicare, ale teď plní i funkci podpory prodeje. Spolu se šéfbotem se nám podařilo vyvinout chatbot i na další produkty osobní péče a už teď se těšíme, jak nám zafunguje i tady. Online je prostředí, kde se změny dělají snadno, proto nám chatbot vyhovuje i v tomto ohledu, jelikož můžeme být flexibilní, rychle reagovat na jakékoliv podněty a zároveň zkoušet nové způsoby, jak zvýšit efektivitu tohoto nástroje. Bez dobře nastavené spolupráce a komunikace by to ale nebylo možné, což si na šéfbotovi velice ceníme, stejně tak jako na jeho profesionalitě. Díky😉

Petra Filová, Philips

Přemýšlíte o tom, že byste pro své podnikání využili chatbot? My tvoříme dostupné chatboty pro jednotlivce i pro velké korporáty. Pokud chcete vidět, jak by mohl fungovat na vaší webové stránce, neváhejte níže vyplnit formulář a my vám zdarma připravíme ukázku.

Zajímá vás, jestli by se chatbot hodil i pro vás?