Leader estetické medicíny Asklepion využívá chatbota k chytrému sběru zpětné vazby klientů

Předpokládaná doba čtení: 6 minut

Asklepion – Institut klinické a estetické medicíny založený v roce 1996 doc. MUDr. Romanem Šmuclerem, CSc. je lídrem v oblasti laserové a estetické medicíny v České republice. A to díkyadlouholetým zkušenostem, hi-tech vybavení a profesionálnímu týmu odborníků. Nově tato prestižní klinika nasazuje také chatbot pro zpracování zpětné vazby. Chatboti ale v této klinice nejsou úplnou novinkou.

I při vysoké míře spokojenosti klientů má sběr zpětné vazby smysl. Neustále čerpáme důležité podněty klientů, které se jinak nedozvíme. Zároveň zajistíme, že zlepšujeme všechny nedokonalosti napříč klinikou, a neřešíme jen případné oficiální stížnosti nebo pochybení, jako je tomu jinde.

Ing. Martin Kubáň, Asklepion

Jakou práci odvádí chatbot v Asklepionu?

Klinika Asklepion již od roku 2019 využívá naše chatboty jako průvodce u nejrůznějších ošetření. Můžete se s nimi na příklad setkat u odstranění pocení, případně odstranění křečových žil. Komunikace je dostupná v režimu 24/7, a proto se klient může dotazovat klidně pozdě večer nebo o víkendu. Z naměřených dat v klinice vyplývá, že až 71 % návštěvníků využívá chatbot mimo pracovní dobu, když pracovní dobu počítáme od 9:00 do 17:00. To je dokonce více, než náš průměr skrze všechny implementované chatboty.

Zákazník na prvním místě aneb zpětná vazba jako klíč k úspěchu

Ve spolupráci s marketingovým oddělením a oddělením zákaznické péče jsme vytvořili rozsáhlý dotazník obsahující více než 20 otázek. Otázky jsou ale šikovně poskládané tak, aby uživatel mohl vždy projít jen ten úsek, který je pro něj relevantní. V praxi to znamená, že pokud je například něco špatně, chatbot se doptá na to, co konkrétně klientovi vadilo.

Tato data jsou téměř v reálném čase přenášena do interaktivního reportu, kde může oddělení zákaznické péče vyhodnocovat fungování nejen jednotlivých poboček, kterých je v rámci Asklepionu pět, ale hlavně také jednotlivých oddělení, kterých je aktuálně devět.

Zpětná vazba se týká hned několika okruhů – kupříkladu spokojenost s personálem, se způsobem objednání nebo spokojenost s výsledkem zákroku.

Přímý kontakt se zákazníkem a rychlá náprava

Je důležité neustále zlepšovat služby s cílem, aby se zákazník do kliniky rád vracel. Asklepion má v chatbotu na zpětnou vazbu vytvořenou podmínku, kdy v případě nespokojenosti má zákazník možnost na sebe zanechat kontakt. Následně s ním může zákaznické oddělení problém proaktivně v krátké době vyřešit.

Pokud zákazníkovi nasloucháte a jeho připomínky aplikujete do praxe, budujete mimo jiné i kladný vztah k vaší značce. Vidí-li zákazník vaši snahu na sobě pracovat, umí to ocenit věrností.

Zpětná vazba jako marketingová výhoda

Říká se, že nejlepší reklama je spokojený zákazník. To v šéfbotu víme moc dobře a Asklepion to ví samozřejmě také. Zákazníkům, kteří jsou v klinice spokojeni, chatbot nabídne, zda by se o zpětnou vazbu nechtěli podělit i veřejně na některém z profilů kliniky na sociálních sítí.

Jak se zákazník dostane ke zpětné vazbě?

Zbývá jen zvolit řešení, jak klienta vyzvat, aby zpětnou vazbu poskytl. V Asklepionu vsadili na zasílání SMS s odkazem na chatbota. Přemýšleli jsme také nad implementací QR kódu, který by byl umístěn v klinice ve výtahu. Cílem kliniky ale bylo mimo jiné také zjistit, jak jsou lidé s výsledkem zákroku spokojeni. To ale hned při cestě z kliniky není vždy zcela jasné.

Také se nabízela možnost posílat odkaz formou e-mailu. Jelikož jsme ale chtěli maximalizovat dosah, neobtěžovat uživatele a udělat vše co nejjednodušší, je nejvhodnější zasílání formou SMS, v tomto případě s určitým zdržením.

Sběr zpětné vazby navíc vhodně doplňuje již existující a oblíbenou SMS službu připomenutí termínu ošetření 24 hodin předem.

Živý chat nebo chatbot? V Asklepionu mají jasno!

Na otázku, s kým by člověk raději komunikoval, zda s živým člověkem, nebo s robotem, vám většina lidí bez rozmyšlení odpoví, že raději s živou osobou. Ale možná že po chvilce přemýšlení už by odpověď tak rezolutní nebyla. Představte si, že se s odborníky z Asklepionu chcete poradit o nějakém intimním problému a máte hned otevřeně mluvit s člověkem na druhé straně telefonní linky.

Ověření výše uvedené hypotézy jsme, mimo jiné, provedli právě ve společnosti Asklepion. V běžícím chatbotu jsme nastavili tři možné komunikační kanály:

• Telefon – uživateli se zobrazilo číslo na konkrétního konzultanta, kterému mohl zavolat
• E-mail – uživatel napsal dotaz a zanechal e-mail, na který mu konzultant zaslal odpověď
• Živý chat – tedy bezprostřední možnost komunikace s konzultantem.

Vyhodnocení výsledků

Po vyhodnocení stovek interakcí vyšlo najevo, že první možnost, tedy zavolání telefonem, zvolilo 17 % uživatelů, pro druhou variantu zanechání vzkazu se rozhodlo 52 % a třetí možnost živého chatu vybralo 31 % návštěvníků. Třetinová preference živé komunikace sice na první pohled vypadá dobře, ale bližší rozbor ukázal, že pouze jeden z pěti uživatelů, kteří na tuto možnost klikli, si s operátorem vyměnil alespoň 2 zprávy. Tím se slibný výsledek snížil na zanedbatelných 6 %. Promítneme-li si úspěšnost do reálně uskutečněných obchodních transakcí, získala klinika z živého chatu 1 zákazníka, zatímco z e-mailu více než 30.

Ačkoliv chatbot nikdy zcela nenahradí lidského operátora, protože existují individuální dotazy, na které nemůže znát odpověď, nepotvrdil náš experiment zákaznickou preferenci živého chatu, ale naopak přinesl zjištění, že nejefektivnější formou, jak lidský operátor může fungovat, je odpovídat na konkrétní dotazy e-mailem.

Zajímá vás, jestli by se chatbot hodil i pro vás?